Soluciones para servicio de atención al cliente usando teleconferencia de video | Polycom

Soluciones de Polycom para el servicio de atención al cliente

Descripción general

Es vital para las organizaciones ofrecer servicios de atención al cliente con la mayor calidad y no solo para mejorar la satisfacción, sino también para afianzar la lealtad con la marca. El uso de dispositivos móviles, chats sociales y video como canales de interacción ha ganado terreno más rápido de lo esperado entre los clientes. Sin embargo las organizaciones que los orienta al autoservicio y al uso de voz como canal principal, generan un alto nivel de frustración en los clientes.

Para rebasar las expectativas del cliente, se requiere la combinación correcta de servicio personal, interacciones de calidad y solución en la primera llamada. Con las soluciones de voz, video e intercambio de contenido de Polycom, su departamento puede administrar mejor la experiencia de servicio de atención al cliente y marcar la diferencia, aumentar la capacidad de respuesta y mejorar la satisfacción.


  • Chat de video: cuando la autoayuda ya no es una opción, las llamadas de video permiten interacciones cara a cara entre los representantes de servicio y los clientes. Las sesiones de chat iniciadas desde quioscos, canales móviles, web y redes sociales pueden convertirse al instante en interacciones cara a cara sin importar la distancia.

  • Video a petición: los videos con instrucciones paso a paso ponen una cara amigable a las preguntas frecuentes en línea sobre productos y servicios. Las bibliotecas de video bajo demanda mejoran el autoservicio, el conocimiento y el suporte. Cree una cultura de conocimientos dentro y fuera de su organización al permitir que las personas compartan, busquen y accedan a video de manera segura con la misma facilidad con que lo hacen con otros tipos de contenidos.
  • Video del cliente: la siguiente generación de programas de voz del cliente (VoC) utilizará video en lugar de voz. Ayude a su personal de servicio al cliente a conectarse, escuchar y colaborar mediante video con consumidores, socios y clientes de varias organizaciones. Capture y publique la reunión de video con el cliente. Encuentre exactamente lo que dijeron o lo que necesitan, ya que buscar en las grabaciones de video es igual de fácil que buscar en un documento gracias a la función automática de conversión de voz a texto.

FLSmidth , un proveedor líder de equipos y servicios para las industrias de cemento y minerales en todo el mundo, con oficinas en más de 50 países y con más de 15.000 empleados, optimizó exitosamente las comunicaciones y colaboraciones en toda la empresa con las soluciones de Polycom. La colaboración con los contratistas en Egipto mejoró inmediatamente los resultados y la satisfacción de sus clientes. Torben Nordling, administrador de proyectos de TI, comentó "Una reunión de video aumenta la confianza y ayuda a crear asociaciones más poderosas con nuestros clientes y socios. Ser capaces de hacer negocios cara a cara desarrolla la conexión humana".

  • Calidad de voz: ya sea al comunicarse con colegas, clientes, proveedores o agentes de servicio y soporte, los agentes deben concentrarse en el mensaje, no en la tecnología. El audio de Polycom tiene una fidelidad tan alta que se escucha como si todos estuvieran en la misma habitación. Desde la sala de juntas directivas hasta el escritorio y otros lugares, las soluciones de voz de Polycom permiten que sus empleados de atención al cliente estén conectados y sean productivos.
  • Agentes de video: la tecnología permite a las organizaciones ofrecer nuevas opciones de trabajo flexibles para atraer y mantener a los mejores talentos. Con solo incorporar comunicaciones visuales se garantiza que los empleados que trabajan desde casa o en sitios remotos, se sientan conectados, estén involucrados y mantengan una alta productividad.
  • Expertos en video: cuando las oficinas de atención al cliente no tienen la respuesta, los clientes suelen impacientarse y molestarse. Al habilitar video en teléfonos inteligentes, tablets y equipos portátiles, los empleados del centro de contacto, el personal de la recepción y los representantes de ventas y servicios pueden invitar a cualquier experto remoto disponible a que se una a la reunión instantáneamente sin importar su ubicación. "Podemos hacer que un miembro del personal en Sydney muestre productos a los proveedores en Nueva Zelanda con solo sentarlo en un escritorio", comenta Alan Hodgson, Gerente de telefonía en Exego Group. “Es una manera mucho más rentable de exhibir y vender nuestros productos y realmente ha ayudado a acelerar la toma de decisiones".

Genuine Parts Company es la empresa de repuestos y accesorios automotrices más grande de Australia y Nueva Zelanda. Recientemente adquirió Exego Group, y en 2008 comenzó a adoptar soluciones de colaboración de video de Polycom para capacitar a sus representantes y aumentar la capacidad de respuesta. Los beneficios fueron inmediatos: "Podemos hacer que un miembro del personal en Sidney muestre productos a los distribuidores en Nueva Zelanda con solo sentarlo en un escritorio", comenta Alan Hodgson, Gerente de telefonía en Exego Group. “Es una manera mucho más rentable de exhibir y vender nuestros productos y realmente ha ayudado a acelerar la toma de decisiones".

  • Entrevistas de video: entreviste a cualquier candidato de manera segura y directa, sin importar la ubicación. El reclutamiento se acelera a través de ciclos de entrevistas y más cortos y una mayor precisión en las evaluaciones en comparación con las entrevistas telefónicas. Los costos y pérdida de productividad se minimizan al reducir los tiempos de traslado de los entrevistadores y entrevistados.
  • Sesiones de entrenamiento por video: realice sesiones de entrenamiento interactivas para representantes de servicio y profesionales de soporte sin los problemas de planificación, traslado ni logísticos asociados con los cursos en las instalaciones. Desde sesiones de entrenamiento y asesorías hasta cursos de desarrollo, las organizaciones tienen más éxito en la creación de una cultura de servicio si aprovechan los videos síncronos y asíncronos.
  • Grabación de video: la solución de administración de contenido de video de Polycom le permite administrar todos sus recursos de video desde la creación hasta la distribución, al mismo tiempo que cumple con las normas. Capture, archive, analice y distribuya cualquier contenido de video. Acceda a grabaciones de video de cursos de entrenamiento, entrevistas o conversaciones desde cualquier dispositivo. Impulse la productividad con indexación, búsqueda y análisis de medios exhaustivos.

United Bank for Africa (UBA) presta servicios a siete millones de clientes en 750 sucursales. Para poder comunicar mejor los objetivos comerciales en sus bancos, implementó la Señalización Digital de Polycom (PDS, Polycom Digital Signage), una sencilla solución de señalización digital. Fue capaz de administrar y programar el contenido en pantalla para entregar videos y gráficos con calidad de transmisión a través de un mínimo de ancho de banda de red. Los sistemas se ubican en vestíbulos de bancos UBA minoristas de alto tráfico para ofrecer publicidad a los clientes.

Como sucede con muchas otras tecnologías actuales, las soluciones de colaboración de video están disponibles para suscripción anual y en la nube.

  • RealPresence Cloud de Polycom es una oferta totalmente preparada para el mercado mayorista que consta de infraestructura, terminales y servicios de nivel de operador.
  • Polycom RealPresence One es una oferta integral que combina infraestructura, terminales de software y servicios optimizados, todo por una tarifa de suscripción anual.

En el pasado, la tecnología de videoconferencias se limitaba a la sala de conferencias, pero ha evolucionado y ahora es móvil, social, basada en navegador y además está disponible como servicio o en la nube. Los consumidores, ciudadanos y empresas utilizan esta tecnología diariamente y esperan que la disponibilidad de video sea en todos los canales: sucursal, web, móvil o social.

El servicio de atención a clientes por video es inevitable. El video no solo ayuda a que su organización personalice la experiencia de servicio de atención al cliente, sino que también prepara a los agentes para tener mayor agilidad, asegurar calidad y cumplimiento, al tiempo que brinda soporte para nuevos modelos comerciales.

Tendencias de la industria

Las soluciones de Polycom pueden mejorar la visión de incluso la mayoría de los visionarios más expertos.

Todo tiene que ver con la empatía. Las soluciones de Polycom permiten que los representantes de servicio establezcan una conexión más personal con los clientes. Con esto, su empresa y su marca tendrán un rostro humano, lo que conduce a una mayor solidez en los compromisos y relaciones con el cliente.
COLQQUE EL ROSTRO ADECUADO Y LA VOZ ADECUADA FRENTE A SU CLIENTE

La asignación de recursos para enfrentar problemas específicos del cliente puede ser un desafío. Las soluciones de Polycom le ayudan a colocar expertos en la materia frente al cliente, sin importar donde se ubique el individuo. El resultado es una atención más personalizada y un cliente más satisfecho.

de empresas actualmente invierten en comunicaciones de salida proactivas.1

de los consumidores tienen mayor probabilidad regresar con una compañía después de un buen servicio.2
En promedio, la lealtad del cliente equivale

al valor de su primera compra. 4


La clave para la satisfacción del cliente no es solo un tiempo rápido de respuesta. La respuesta tiene que resolver el problema. Las soluciones de voz, video e intercambio de contenido de Polycom permiten una colaboración rápida y en tiempo real entre los equipos internos para elaborar el plan correcto para abordar cualquier problema del cliente.

El cliente puede tener problemas. Y cuando esto sucede, la claridad de voz de alta definición de Polycom garantiza que su representante de servicio de atención al cliente comprenda cada una de las palabras del cliente. Una mejor comprensión del problema deriva en una solución más rápida y personalizada, así como en un cliente más feliz y leal.
FUENTES 1 2013. "Forrester's Top 15 Trends for Customer Service in 2013" (Las 15 tendencias principales para el servicio de atención a cliente en 2013). Forrester.com 2, 3, 4 Baldacci, Kevin. 2013. "50 Facts That Will Make Businesses Rethink Their Customer Service" (50 hechos que harán que las empresas vuelvan a considerar su servicio de atención al cliente). Salesforce Desk. Desk.com

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